どんな産業でも一番重要なことは、中核となる商品・サービスのクオリティです。福祉サービスは、顧客満足に向けたサービスの向上を明確にすることの難しさから、サービス・クオリティ向上への取り組みが他の産業に比べて遅れていました。しかし、最近では福祉サービス産業においても、サービス・クオリティ向上への取り組みが盛んになってきています。介護老人保健施設さくらの里は、「医療および社会事業」の認定分類で2000年版ISO9001の認証を全国でも初めて取得した施設です。

• ISO15001個人情報保護マネジメントシステム
• 保健医療福祉分野のプライバシーマーク認定指針
• 経営品質向上プログラム

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　さくらの里がISO9001の認証取得を目指した理由は、施設の方針の一つである「利用者およびその家族に満足していただけるまごころ介護サービスの提供」。看護・介護従業員（職員）個々の能力だけではなく、施設全体がシステムとして機能し、それぞれの業務のマニュアル化・標準化が必要であり、そのシステムがうまく稼動してこそ安定したサービスの提供が可能になると考えたからです。

１．業務の標準化

　相談および介護サービス業務の体系的な標準化が進んだ。2000年規格以降では、文書化の軽減が図られているが、やはり施設として重要な部分のシステム化、文書化、そして目標設定ももちろん必要である。施設全体のシステムを品質保証体系図であらわすことで、サービスの流れ、業務改善への流れが一目瞭然であり、教育訓練にも引用できる。

２．合理的な是正

　日々の介護サービス業務で発生する問題を明確に把握、分類、原因究明することができ、以前であればなかなか改善まではたどり着けなかったことでも、客観的で合理的な是正策が立てられるようになった。

３．意識改革（従業員<職員>・外部業者）

　顧客満足のためのサービス向上や、業務改善に対する従業員（職員）全員の意識改革が促進されると同時に、ISOの認証取得により従業員（職員）の士気が高まった。また、介護サービスに重要な影響を及ぼす外部業者（介護機器、給食、リネンなど）も納入後の品質問題はないかなど頻繁に来訪するようになった。

４．他の部署や関係機関との連携強化

　利用者およびその家族への適切な説明や施設内コミュニケーション。ほかの施設・機関への連絡が確実に出来るようになった。特に、居宅サービスについては、外部関係機関との密接な連携が必要とされるが、以前と比べ連絡ミスが減少した。

５．差別化とブランドイメージ構築

　愛知県岡崎市は、自動車関連の企業が多くISOも定着しており、ご家族様の反応も良好です。利用者数が増加し、2004年3月に施設の増床を行い、入所124名、通所80名と拡大した。さらに、同年６月上旬に法人で2つ目となる介護老人保健施設さくら大樹を入所70名、通所40名で開設した。（現在入所98名に増床）

さくらの里では、その後も継続的改善活動を続け、平成22年に認知症専門棟を開設し、通所リハビリテーションの定員も100名に拡大。